Kundenorientierung

Auf welcher Unternehmens-Webseite steht nicht ein Satz wie: Wir sind ein kundenorientiertes Unternehmen Wenn es mit dem feierlichen Notieren eines solchen Satzes getan wre, drfte es nie vorkommen, dass man sich als Kunde ber unfreundliche Bedienung, unzweckmssige Produkte oder unbersichtliche Prozesse rgern msste. Dabei ist die Irritation ber mangelnde Kundenorientierung nicht nur auf der Kundenseite auszumachen. Viele Fhrungskrfte fragen sich verrgert, warum ihre Mitarbeiter einfach nicht kundenorientiert denken wollen, whrend sich dieselben Mitarbeiter darber aufregen, dass sie von ihrem Management mit Aufgaben eingedeckt werden, die dem Kunden nicht zugutekommen. Der vorliegende Beitrag ist kein Patentrezept gegen mangelnde Kundenorientierung. Er versucht vielmehr, in zwei Bereichen zu einer Klrung zu verhelfen. Erstens wird aufgezeigt, wie man Kundennutzen und Kundenorientierung griffig definieren und in unterschiedlichen Anwendungsfeldern operationalisieren kann. Zweitens zeigt der Beitrag auf, wie man das vorgeschlagene Kundennutzenverstndnis in der tglichen Strategie-, Organisations- und Fhrungsarbeit umsetzen kann, um als Unternehmen durchgngig kundenorientiert handeln zu lernen.