Einflusse der Lebensabschnitte auf die Kundenbindung

Diplomarbeit aus dem Jahr 2002 im Fachbereich BWL - Marketing, Unternehmenskommunikation, CRM, Marktforschung, Social Media, Universität Zürich (Wirtschaftswissenschaften, Betriebswirtschaftliche Forschung), Sprache: Deutsch, Abstract: Inhaltsangabe:Einleitung:§Jeder Mensch durchläuft in seinem Leben verschiedene Lebensabschnitte, wobei in jedem dieser Lebensabschnitte unterschiedliche Charakteristika und Verhaltensweisen besonders ausgeprägt sind. Um die Einflüsse dieser Lebensabschnitte auf die Kundenbindung zu untersuchen, wird in der vorliegenden Arbeit die Einteilung der Lebensabschnitte unter dem Gesichtspunkt der Eingliederung in die Familie vorgenommen. Da der Familienlebenszyklus den simultanen Einfluss mehrerer sozio-demographischer Grössen wiedergibt, hat dies den Vorteil, dass Lebensabschnitte unter diesem Gesichtspunkt mehr Informationen als einzelne demographische Variablen bieten und so das Konsumentenverhalten im allgemeinen und die Kundenloyalität (nachfrager-orientierte Perspektive der Kundenbindung) im speziellen besser erklären können. Zudem führt diese Berücksichtigung mehrerer sozio-demographischer Variablen dazu, dass die Kriterien effektiven Segmentierens besser erfüllt sowie die durch die Lebensabschnitte definierten Segmente homogener werden und daher anbieterseitig mittels Kundenbindungsaktivitäten effektiver und effizienter bedient werden können.§Da die Einteilung der Lebensabschnitte unter dem Aspekt der Eingliederung in die Familie je nach Untersuchung teilweise stark voneinander abweicht, werden vier Möglichkeiten der Einteilung der Lebensabschnitte (Traditioneller Familienlebenszyklus nach Wells/Gubar, modernisierter Familienlebenszyklus nach Murphy/Staples, Familienlebenszyklus nach Gilly/Enis und Lebensstationen nach Demoscope) vorgestellt und aus diesen Geschlecht, Alter, Kinder, Familienstand und Einkommen als jene Charakteristika der Lebensabschnitte ermittelt, welche die verschiedenen Lebensabschnitte voneinander trennen und einen Einfluss auf die Kundenbindung ausüben.§Die höhere Wettbewerbsintensität, gesättigte Märkte, ein geändertes Konsumentenverhalten sowie theoretische und empirische Erkenntnisse bzgl. der ökonomischen Bedeutung zufriedener und ans Unternehmen gebundener Kunden erhöhten den Stellenwert der Kundenbindung. Schlagwörter wie Mehr Kundennähe und -zufriedenheit , Intensivierung und Pflege der Kundenbeziehungen oder Sicherung der Kundenbindung traten anstelle des klassischen, instrumentell ausgerichteten Transaktionsmarketings.§Die Kundenbindung (defensive Strategie) kann dabei als Kundenstrategie gegenüber der Kundenakquisition (offensive Strategie) abgegrenzt werden und lässt sich (anbieterseitig) mittels dem Aufbau von Wechselbarrieren (Gebundenheitsstrategie; faktische Kundenbindung durch vertragliche, technisch-funktionale und/oder ökonomische Kundenbindung) und/oder der Erhöhung der Kundenzufriedenheit (Verbundenheitsstrategie; emotionale Kundenbindung) erreichen.§Da die Kundenzufriedenheit (psychologische Bindungsursache) die einzige Ursache ist, welche auf alle fünf Faktoren der Kundenbindung (bisheriges Kauf- und Weiterempfehlungsverhalten sowie die zukünftigen Wiederkauf-, Zusatzkauf- (Cross-Selling-) und Weiterempfehlungsabsichten) wirkt und die Charakteristika der Lebensabschnitte ihre Einflüsse auf die Kundenbindung insbesondere als moderierende Variablen auf den Zusammenhang zwischen Kundenzufriedenheit und Kundenbindung ausüben, wird das Hauptaugenmerk der Untersuchung der Einflüsse der Lebensabschnitte auf die Kundenbindung in erster Linie auf die psychologischen Determinanten resp. die Verbundenheitsstrategie und somit auf die Wirkungskette der Kundenbindung (Kundennähe